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告知旅客航班延误实情或许是化解矛盾唯一办法  

2009-08-17 18:01:25|  分类: 时评 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 东航再爆与旅客纠纷新闻。据报道东方航空公司昨夜从北京首都机场飞往南京禄口机场的一航班两次延迟起飞时间,乘客感觉屡次被骗,在首都机场2号航站楼与东航工作人员发生肢体接触。虽然最后每名旅客获得400元赔偿,但有两名旅客赔付东航两名员工受伤的3000元医药费、误工费后乘其它航空公司的航班离京。

事件的起因是昨晚9时20分从北京飞到南京的MU2852次航班在换登机牌时,工作人员称由于南京的天气原因,航班需延至次日凌晨1时起飞。有旅客向南京禄口机场咨询,得到的消息却是“当地天气很好,是因为北京的天气原因才延迟航班”,当旅客再次向东航咨询时,工作人员却支支吾吾地说不清原因。此后,部分不愿去宾馆的乘客要求东航提供VIP休息室,却被告知“休息室已经关门”。但大家却看到VIP休息室内有一名同航班的乘客走出,并获知航班再次延迟至凌晨5时。旅客感觉屡次被骗,与东航工作人员发生冲突。

报道称,后来东航方面的王部长称,航班延误是由于南京航路流控(类似高速路堵车),而航班再次延迟确因北京天气原因所致。这本来是两个名正言顺的理由,为什么东航当时不向旅客说清楚,反而要隐瞒真相,将延误起飞的原因推给南京机场的天气呢?

长期以来,一旦发生航班延误,特别是由于公司原因引起的延误,航空公司大多采取隐瞒真相,将起飞延误直接推给天气等客观原因,这种做法似乎已经成为一种惯例。航空公司方面的这种简单思维,可能是低估了乘客的智商和现代的通讯手段,说航班延误是老天爷引起的,会与航空公司无关,旅客要怪就只能就怪老天爷。这样一来,航空公司既不用按照规定支付给旅客赔偿费,安排食宿甚至还带有一点“人道主义”的成分。

飞机延误始终都是伴随着航空业的发展。虽然航班延误的原因各种各样,有航空管制、航路流控、飞机调度、飞机故障等等,天气原因仅是其中之一。旅客实际上只是希望知道延误的真实原因,只要航空公司真实地向旅客说明原因,表示歉意,一般都会表示理解。旅客不能容忍的是,航空公司推卸自己本应该负的责任,隐瞒航班延误真相,欺骗旅客。

中国的航空事业近年来发展迅猛,为民众出行带来便捷,成绩是明显的。但我们的航空公司与国外的航空公司相比,除了票价高,机场和航班的服务都不尽人意,这也成为制约航空事业发展的瓶颈之一。特别是由于航班延误引起的航空公司与旅客的纠纷屡见不鲜,已经见怪不怪了。

把航班延误实情告诉旅客,请求旅客的谅解,或许是化解矛盾的唯一办法。

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